Su trabajo doctoral es destacado a nivel internacional, siendo citado por la Comisión Europea como pilar científico en su propuesta para erradicar la fragmentación en la entrega de servicios públicos digitales en la Unión Europea.
Una destacada defensa doctoral en el DCC UC
Carmen Gerea realizó una exitosa defensa de su tesis para optar al grado de Doctora en Ciencias de la Ingeniería en el Departamento de Ciencia de la Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile (DCC UC), ante una comisión examinadora de alto nivel. La investigadora expuso un exhaustivo trabajo metodológico, conceptual y de campo enfocado en las dinámicas organizacionales y los habilitadores claves para transitar de una experiencia de cliente multicanal fragmentada a un modelo omnicanal cohesionado y sostenible en el tiempo.
El foco y el aporte metodológico de la investigación
La investigación doctoral de Carmen Gerea abordó la experiencia de cliente omnicanal (CX) entendiéndola no simplemente como un conjunto de canales de venta aislados, sino como un constructo co-creado de forma dinámica y holística entre la organización y el consumidor a lo largo de todo el ciclo de vida de la relación. Su tesis se basó en una rigurosa aproximación científica, la cual se cristalizó en publicaciones científicas internacionales de alto impacto, co-diseñadas junto a su profesora guía Valeria Herskovic, y la coinvestigadora Fernanda González-López.
Paper Transitioning from Multichannel to Omnichannel Customer Experience in Service-Based Companies: Challenges and Coping Strategies
Impacto global: El framework de Carmen Gerea citado por la Comisión Europea
El indicador más elocuente del altísimo impacto y trascendencia de la investigación de Carmen Gerea es la incorporación y citación destacada de su trabajo científico en un informe clave de políticas públicas publicado en 2026 por la Comisión Europea, a través de su prestigioso centro de investigación, el Joint Research Centre (JRC).
El informe titulado “From fragmented to seamless: A framework for omnichannel public service delivery in the EU” (De fragmentado a fluido: Un marco para la entrega de servicios públicos omnicanal en la UE) es un estudio científico para políticas públicas del JRC. El propósito central de este reporte europeo es guiar la transformación de las administraciones gubernamentales de la Unión Europea desde el clásico enfoque multicanal; donde sitios web, centros de llamados y oficinas presenciales se operan por separado hacia un modelo omnicanal unificando una entrega de servicios.
Este hito de la Comisión Europea se fundamenta directamente en las bases conceptuales desarrolladas en los papers de Carmen Gerea, validando que el enfoque unificado de experiencia propuesto en su tesis doctoral trasciende la esfera del retail tradicional y de servicios privados, convirtiéndose en un referente de nivel global para guiar a los servicios públicos a relacionarse con ciudadanos y empresas de forma integrada y accesible.
Orgullo institucional en el DCC UC
Tanto para el Departamento de Ciencia de la Computación, como para la Pontificia Universidad Católica de Chile, el grado de doctora de Carmen Gerea, es el reflejo del compromiso de la institución con la generación de conocimiento científico aplicado y una prueba fidedigna del impacto real que la investigación de postgrado UC tiene en la sociedad global.
A continuación, te dejamos los títulos de las publicaciones WOS por Carmen Gerea durante su proceso doctoral:
Este es el estudio de la Comisión Europea: https://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC146640)
